01客户背景
中电集团于1901年在香港成立，是亚洲规模最大的私营电力公司之一。中电早在上世纪70年代末已踏足内地的能源市场，为广东省提供电力，支持经济开放发展。在1985年，中电参与内地首座商用核电项目–广东大亚湾核电站的投资及营运。中电一直站在内地能源发展的最前线，并积极参与可再生能源开发等项目，涉足多元化的发电燃料组合，包括燃煤、核能、水力﹑风力和太阳能。中电与内地主要的能源和电力企业均有良好的业务合作。02面临问题
随着信息化建设越来越深入，信息化系统从无到有，从少到多，从简单到日益复杂，信息化系统逐渐覆盖所有业务部门。与此同时，保障众多软硬件系统的正常运行，为各个业务部门提供及时，有质量的服务，成为了新的挑战。
挑战一：什么应用的故障和请求该找哪个供应商处理？没有明确和统一的入口，最终用户求助无门。如果大量的服务交付过程，是通过电话，微信或者邮件进行沟通的，很难使得相关干系人清楚地了解故障或请求的细节，可能会产生重复沟通，或者因沟通导致的交付结果和客户需求不匹配的情况。
挑战二：桌面应用和业务应用系统越来越多，随之而来的供应商也越来越多，供应商也各有各自的工单系统，来记录服务过程和服务结果，各个供应商提供的服务和SLA也各有不同。没有统一平台记录故障或请求过程，当发生故障时，极有可能发生IT执行层，用户和供应商各执一词，不清楚故障如何解决以及故障最终原因的情况。
挑战三：中电是集团化企业，在全国各地有子公司。子公司该如何有序提交工单，并得到有效处理反馈呢？
挑战四：随着信息化建设的不断深入，IT部门的工作也越来越多。如果没有IT运维数据的支持，IT管理层决策会遇到很大阻碍。最终可能导致不断改善管理，但是总体效果不佳。03解决方案
ManageEngine卓豪携手北京昆仑联通科技发展股份有限公司，一起为中电集团部署ITSM落地工具ServiceDeskPlus，此次合作围绕服务管理平台展开，利用双方技术咨询优势，进行了有效整合。共同助力中电集团进行数字化转型。
1.首先提出的目标是，通过统一方便的方式，使中电集团业务部门用户可以快读提交故障和请求，我们建立了完整的问题和请求处理流程。用户可通过浏览器页面，邮件等方式，将故障和请求完整呈现在平台中。
2.所有供应商统一在中电ITSM平台中，追踪和处理问题，填写实际故障和请求处理时长。用户像在餐馆点菜般，选择相关的服务目录，报修或提交请求。不同的服务目录对应不同的技能组支持人员和供应商。可以将用户的请求和报修快速对应到终端处理人员处，进行快速处理。
