毋庸置疑，小鹏G9是一款被寄予厚望的车。
一方面，是它“出生”的时机，刚好赶上小鹏之前靠P7拉起的人气和市场好感度下滑，另一方面，小鹏的销量也进入了一个瓶颈，接连被超越。当此之时，小鹏特别需要一个新的“爆款”，来扭转这种局面。
小鹏对这款车的定位和期望值很高，甚至拿它可以媲美保时捷卡宴，和百万级的油车相比较。这当然是新势力惯用的表达套路。但是，小鹏这么说的底气来自这台车的用料真的很足，各项参数都很高。小鹏用了N个“首款”来定义和修饰这款车——小鹏“首款”搭载800V高压SiC平台、“首款”支持XPILOT 4.0智能辅助驾驶系统、“首款”使用双腔空气悬架、“首款”使用新品牌标志、“首款”起售价超过30万元的“首款”中大型SUV。可以说，拉足了满满的仪式感。
看上去一切都顺理成章，但价格和配置公布后，发布会差点翻车，之前宣传的亮点，全变成了选装，而且想要的配置还选不了，能选的配置又太多太杂很难做决策。
其实深潜atom之前就讨论过，小鹏这种产品策略的重大缺陷，不仅增加了供应链的压力，而且会增加成本，即便整体销量不错，分担到每一个子型号的数量都是有限的。虽然可以耍小聪明降低产品价格，但整体来看，全是徒劳。贪多求全，历来是产品大忌。但这种产品思路，却在小鹏身上愈演愈烈。
除了这些众所周知的问题，G9最让消费者失望的，可能就是提车后的异响问题了。
G9异响，小鹏认为是用户的听力问题
刚刚提车不到两个月的杭州小鹏车主章女士，最近非常闹心。她的小鹏G9异响已经有一阵子了。每当车速在45km/h-805km/h的速度区间内，异响就会如约而至；但在车速低于45km/h，或高于80km/h时，异响就消失了。
章女士告诉深潜atom，她并不是一个新手女司机，已经十多年的驾龄了。之前家里也换过好几辆油车。而且，作为一个审慎的人，在决定入坑新能源汽车之前，她在外出露营和度假等场景下，还租用过很多次新能源汽车来体验，帮助自己做选择；还去试驾过很多款新能源汽车，仔细比对过每一家的产品。甚至，还考虑了杭州的气候和充电桩密度。最后她得出的结论是，小鹏G9可以选择，小鹏的车机系统等都要比其他的品牌好。
△小鹏OTA系统
就是这样一个思维缜密的客户，在遭遇小鹏G9异响后，也快被消耗尽了耐心——章女士说，小鹏官方的客服，态度很好，但不解决任何实际问题，甚至给出了用户自己听力可能有问题的建议。自己每次都很无助，感觉自己面对的是一团棉花，一肚子的火，却得不到有效的回应。除了购车的4S店和小鹏官方客服，她没有其他的沟通界面和渠道。她一开始觉得小鹏肯定有能力解决这个问题，但随着沟通的深入，她觉得这个问题并没有那么简单。
因为这不是她一个人遇到的问题，其他G9车主也遇到了。目前为止，小鹏给出的解决方案，是加装隔音棉，但有用户听从小鹏售后的建议加装了之后，车辆异响并没有消除。甚至有用户据理力争，更换了电机，也没有从根本上解决问题。
但对于章女士而言，这两种方案都不是她能接受的，她的态度和想法在车主中也很具有代表性。刚买不久的新车，出现了这种问题，重要的不是这种修修补补，而是清晰地定位到这个问题到底是什么原因造成的。更重要的是，对于才提车一个多月的车主而言，新车还没捂热，就要被各种拆卸，这个感受是在是太差了。
在我们了解的过程中，还有用户告诉我们，有小鹏车主和4S店沟通中，由于4S店始终坚持G9的产品没有任何问题，因此车主提出重新试驾店内样车，但也只被允许在指定范围试驾，在车主想要将样车开出该4S店所在园区时，被售后果断拒绝和制止。
深潜atom一直认为，用户运营能力，是新势力造车的一大优势。新势力造车，比起传统车企，应该更愿意花时间和用户沟通，这是它们品牌建设的有效路径和手段。但在出现问题后，小鹏的表现，还是让人出乎意料。
小鹏需要多站在用户角度想问题
我们再回到小鹏的产品策略。复杂的SKU，其实代表了一种不自信。它的本意基本可以确定是，想让让用户有更多的选择，用更加细密的“网眼”，来获得更多的订单。坦率地讲，订单是制约多有新势力造车的达摩克利斯之剑。没有订单，没有实实在在的销量，再好的产品理念，都是白扯，这是很朴素的道理。
但是这个操作的Bug在于，人为的扩大了价格区间，更像是一种完成KPI的伎俩。它是站在承担KPI的人的角度设计的，而不是站在用户需求的角度打造的。
其实这已经就很能暴露小鹏的管理问题了，但是却几乎看不到小鹏对这个问题的反思。自动驾驶方面的技术代差，距离其实已经越拉越大，在这种局面下，国产新势力普遍采取了回避的态度和策略，而把自己的卖点集中在了产品定位方面，努力给希望挣脱旧品牌束缚的用户新的选择，他们已经不再改变用户心智和思路的方面做努力了，而是尽量的寻求稳妥，给用户更高性价比的产品。
小鹏原本在自动驾驶方面，有相对优势，但现在在这个卖点上的声量已经变小了，这其实是深潜atom觉得费解的。既然特斯拉靠产品力，能赢得用户对细节的容忍度，那为什么小鹏不可以，反而要在堆料的方向上发力呢？
△小鹏自动驾驶
到现在为止，小鹏已经有四款车型了，分别是主打智能轿跑的小鹏P7，定位家用百变舒适空间小鹏P5，和城市通勤SUV小鹏G3i，以及旗舰豪华SUV G9。这其中，口碑最好的，在大部分用户的直观感受中，当属P7。尤其是颜值，更是显得出众。但这几款车型放在一起，你会发现它们是相互割裂的。这跟蔚来和理想，乃至特斯拉的产品逻辑都不一样。
有人把小鹏的各种弄巧成拙的做法以工程师思维来开脱，深潜atom觉得这种观点很难站得住脚。可以说，所谓的工程师思维，在汽车的电气化、智能化时代，是严重过时的存在，甚至可以说正是这种思维严重阻碍了燃油车的进化和迭代。而产品思维才是新能源汽车的方向和出路。
进入2022年6月后，小鹏交付量已连续下跌，从15295辆降至7月的11524辆，再到8月仅9578辆，直接跌破10000辆的门槛，也因此失去了自去年10月以来保持的新能源汽车“销售冠军”宝座。
回到我们一开始的讨论，既然小鹏如此渴望订单，那么面对G9用户的异响问题，为什么小鹏官方无动于衷呢？不该迅速定位问题，并完成召回吗？难道单单靠给测评博主们充值，就能拉回销量吗？
在一个新的智能汽车时代，最能打动用户的不该是服务吗？希望被小鹏G9异响问题困扰的车主，早点得到满意的结果。
（文中，章女士为化名）
本文来自微信公众号 “深潜atom”（ID：deepatom），作者：深潜atomer。
