来源：东方ic
自2020年4月“被窝”上线以来，贝壳发展整装业务已经两年有余，并在2021年正式并表了圣都家装。贝壳整装家居工程交付中心负责人张伟近日介绍，目前圣都与深耕北京区域的被窝家装的服务标准将在2023年进一步升级。
他表示，今年7月，圣都家装或将上线贝壳全新的home2.0系统，并在系统功能上有所精进。例如，今年贝壳或将为所有的品控（传统家装行业中称为“监理”）或将配备耳挂式时间设计记录仪。该设备将使得验收环节完全被记录，保证贝壳内部提出的4大关键节点验收百分百落地。此外，张伟还提到，未来日益精进的AI技术或将在工地实现质量管理，例如工地整洁度下降AI将发出预警、工人倒地后无回应将发出警报等。
“圣都之前的承诺叫‘十怕十诺”，过段时间我们会重新发布对客户的承诺，里面的条款内容都会做升级迭代，北京被窝的内容也会做相应的升级和调整。这次升级可能对于客户痛点的针对性会更强一些。”张伟表示。
贝壳认为，要解决真正解决痛点问题，需要从底层逻辑出发，实现对人的精细化管理。张伟以“增项”为例，“增项氛围恶意增项、被动增项和增项，从重到轻是不同程度的。”他说。
“传统公司的做法是要增加收益，就去扣点，挤压可能下游的服务者的生存空间。”长期诸如此类的恶性竞争也导致了工长、工人明面上的收入难以支撑其正常生活，因此才会去做增项。所以，这一题贝壳决定从底层机制来解，对工人进行正向管理。
而在客户端，被窝整装一直坚持赔付。其内部数据显示，2022年，贝壳累计赔付单数为14000笔。张伟表示，这一数字涵盖了被窝及圣都两个整装平台，因此，圣都并入使得2022年数据有所上升。如果仅看覆盖北京区域的被窝家装，赔付比例其实是减少的。此外，其同时提到，14000单中延期赔付比例较大，且同样包含一部分的定金退还，而非全部为签约之后的投诉赔偿。
此外，贝壳还将在2023年针对NPS（客户满意度）的评价标准做出优化。“对内我们一直在考核NPS，去年的NPS其实挺高的。但我们也清楚，消费者对家装行业的容忍度是比较高的，所以打分往往很高。基于这点，我们会在客户打分之外加入一些由客户具体行为衍生出的衡量，这样最终呈现出的NPS可能会更接近客户的真实感受。”张伟说。
据悉，“一体两翼”中，“一体”指聚焦在二手房和新房业务的贝壳房产交易事业群；“两翼”则指“贝壳整装家居事业群”和专注于房屋租赁的“贝壳惠居事业群”。2022年度，贝壳收购了深耕华东区域的整装公司圣都家装。近日，贝壳集团及各业务品质相关负责人对外表示，2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超过4.8亿元，其所提倡的品质服务体系也逐渐由“一体”向“两翼”辐射。
作者｜詹方歌
