今天是“3·15”国际消费者权益日。近日，海南省海口市一家中升雷克萨斯4S店“顶风作案”，对购车订单临时加价，扬言“需再加10万元服务费”才能提车，引发关注。
面对消费者维权，在接受海口市商务局和市场监督管理部门的工作人员约谈时，该店客服经理均不以为然、态度强硬，拿不出公司关于增值服务费收取的相关条款，还直言“那您就立案呗，我们鉴定一下”。这名女客服经理被网友称为“立案姐”。
2024年3月12日，海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司公开发布致歉声明，并对涉事客服经理进行开除处理。
致歉声明表示，对于近期发生的舆情事件，公司高度重视并深感愧疚。对该事件引发舆论关注后所占用的所有公共资源，以及由此给广大客户和公众带来的困扰和不佳体验，在此表示诚挚的歉意。
针对事件发生的原因，致歉声明认为，由于公司对员工服务流程和服务质量疏于管理和培训。对此，公司管理层已经深刻意识到了问题的严重性，并深为自责，愿意为此过错承担相应的责任，以回应社会各界的关注。
经海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司商议决定：对于在此事件中发表不当言论、给消费者造成不良体验的客服经理进行开除处理。
不仅于此，为保护消费者的合法权益，经过深刻反省，目前公司已经在内部展开自查自纠，并对所有员工加强消费者权益保护法等法律知识、服务及合规的培训。
同时，还将进一步完善公司的绩效、考核等规章制度，力求确保每一位员工都能以专业、热情、周到的服务面对每一位消费者。也欢迎政府相关部门、媒体及广大消费者进行监督指导。
针对涉嫌加价的行为，目前海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司正开展自查并尽全力积极主动配合海口市市场监督管理局的监督和检查，力求从源头上发现问题、改正问题。对相关部门的最终处理结果和改进措施，公司将不遗余力地贯彻执行。
致歉声明显示，该公司恳求大家给其一个改正的机会，其会认真倾听各界意见和反馈，竭尽全力改善服务质量和销售服务流程，合法合规经营，以期为消费者提供更好的服务体验。
作者｜法治日报全媒体记者 邢东伟 翟小功
